Geschreven door Chris Matyszczyk, gastschrijver op 7 augustus 2022, beoordeeld door Zane Kennedy
Je hebt alle reden om je de laatste tijd zorgen te maken over McDonald's. Maar misschien is de toekomst anders dan je denkt.
Fastfoodbedrijven als McDonald's doen het heel goed, dank u wel.
Behalve dan de inflatie en het tekort aan mensen die bij McDonald's willen werken.
Er is echter nog een ander aspect dat de Big Mac-klanten meer dan alleen een ongemakkelijk gevoel bezorgt.
Het idee is dat McDonald's binnenkort niets meer zal zijn dan een harteloze automaat die hamburgers verkoopt, maar waar geen glimlach en menselijkheid meer bij te pas komt.
Het bedrijf test al uitgebreid de mogelijkheden van robotbestellingen via de drive-thru. Het wekt de indruk dat machines klanten beter tevreden kunnen stellen dan mensen.
Het was dan ook bijna verbijsterend toen Chris Kempczinski, CEO van McDonald's, werd gevraagd hoe ver het bedrijf zijn robotica-ambities zou willen laten reiken.
Tijdens de telefonische presentatie van de winstcijfers van McDonald's over het tweede kwartaal stelde een altijd alerte analist van een altijd inactieve bank de volgende dringende vraag: "Zijn er in de komende jaren investeringen in kapitaal of technologie waarmee u de vraag naar arbeid kunt verminderen en tegelijkertijd de algehele klantenservice kunt verbeteren?"
Je moet de filosofische nadruk hier bewonderen. Het veronderstelt simpelweg het idee dat robots betere klantenservice kunnen en zullen bieden dan mensen.
Vreemd genoeg kwam Kempczinksi met een even filosofisch antwoord: "Het idee van robots en al die dingen is misschien geweldig om in de krantenkoppen te komen, maar het is niet praktisch in de overgrote meerderheid van de restaurants."
Is dat niet zo? Maar we bereidden ons allemaal voor op meer gesprekken met een Siri-achtige robot bij de drive-thru, wat misschien net zoveel onbegrip zou oproepen als een gesprek met Siri thuis. En toen was er het fantastische idee van robots die onze hamburgers perfect zouden omdraaien.
Dat gaat toch niet gebeuren? Je denkt toch niet dat dit een kwestie van geld kan zijn?
Nou, voegde Kempczinski eraan toe: "De economische aspecten kloppen niet, je hebt niet per se de juiste footprint, en je moet veel investeren in de infrastructuur rond je nutsbedrijf, rond je HVAC-systemen. Je zult dat niet snel als een breed gedragen oplossing zien."
Hoor ik daar een paar hosanna's? Voel ik een zucht van verlangen naar voortdurende interactie met mensen die misschien nog niet van de middelbare school af zijn, maar er echt zeker van willen zijn dat jij de juiste ingrediënten in je Big Mac krijgt?
Kempczinski erkende dat technologie een grotere rol speelt.
Hij mijmerde: "Er zijn dingen die je kunt doen met systemen en technologie, vooral door gebruik te maken van alle gegevens die je over klanten verzamelt. Dat kan het werk makkelijker maken, denk bijvoorbeeld aan het plannen van afspraken en het bestellen van bestellingen. Dat kan uiteindelijk helpen om de vraag naar personeel in het restaurant te verminderen."
Zijn uiteindelijke oplossing zal echter de harten, geesten en misschien zelfs wenkbrauwen doen fronsen van iedereen die nog steeds vasthoudt aan het idee dat de mensheid nog een kans heeft.
"We moeten dit op de ouderwetse manier aanpakken. Dat betekent dat we ervoor moeten zorgen dat we een geweldige werkgever zijn en dat onze medewerkers een geweldige ervaring hebben als ze naar de restaurants komen", zei hij.
Nou, ik nooit. Wat een opluchting. Kun je geloven dat robots mensen niet kunnen vervangen omdat ze te duur zijn? Kun je geloven dat sommige bedrijven beseffen dat ze fantastische werkgevers moeten worden, anders wil niemand meer voor ze werken?
Ik hou echt van hoop. Ik denk dat ik naar McDonald's ga en hoop dat de ijsmachine het doet.
Nieuws geleverd door ZDNET.
Plaatsingstijd: 30-11-2022
